Банки следят за своими клиентами. Цель неподдельного интереса с их стороны ― изучение поведенческих факторов и потребностей для последующего продвижения собственных услуг, а также улучшения обслуживания.
Как выглядит слежка и правомерны ли действия финучреждения? Давайте разбираться.
Служба безопасности банка
Вами интересуется прежде всего служба безопасности. Она помогает финучреждению «поближе» узнать клиента. Наблюдение ведется посредством CRM-системы, в компетенции которой отслеживать любую активность пользователя финансовых услуг.
CRM-система
CRM ― это управление отношений с клиентами. Система изучает реакции клиентов на действия финорганизации. Анализирует спрос на банковские продукты. Определяет периоды пика и спада клиентской активности и так далее.
На деле это звонки с предложениями о продлении кредита, выдаче кредитки, оформлении страховки и так далее. CRM ― это архив, в котором хранится информация о вашем взаимодействии с учреждением на протяжении всего времени:
- статистические данные по обращениям;
- данные о продуктах и услугах, которыми вы пользовались либо интересовались.
Рассылки с акциями и всевозможными предложениями ― это также выверенные шаги банка. Вам присылают не что попало, а только те продукты, которые могут вас заинтересовать. Чем лучше работает банковская CRM-система, тем меньше «хлама» приходит на вашу почту или телефон.
Два типа системы
Для слежки используется два типа CRM:
- Операционная собирает информацию о клиентах, а также хранит и редактирует ее. Система фиксирует все обращения клиентов, а также контролирует процедуру обработки данных. Операционные CRM можно увидеть в точках непосредственного взаимодействия с клиентом. Они позволяют автоматизировать продажи и процесс обслуживания.
- Аналитическая прогнозирует поведение клиентов. Она базируется на математическом анализе. Такие системы имеются в подразделениях главных офисов, которые несут ответственность за планирование. Такие системы позволяют создавать воронки продаж, разрабатывать маркетинговую линию, планировать дальнейшие действия и подразделять клиентов на группы.
Мониторинг банков и информация, к которой есть доступ
Служба безопасности банка мониторит операции, которые вы производите с пластиковыми картами. Также под пристальным надзором находятся ваши счета. При выявлении подозрительных манипуляций доступ к счету может быть перекрыт, а карта ― заблокирована. Цель слежки ― уберечь деньги от мошенников.
Когда вы предоставляете финучреждению документы, служба безопасности устанавливает их подлинность. При необходимости проверяется трудоустройство.
Банк может сделать запрос в кредитное бюро, бухгалтерию организации, на которую вы работаете, Пенсионный фонд.
Он отслеживает ваше взаимодействие с деньгами:
- какие суммы снимаете с карты;
- сколько денег оставляете на счету;
- какими товарами интересуетесь и так далее.
На основании полученных данных происходит сегментация клиентов. Чем больше информации доступно финучреждению, тем меньше вам будут досаждать «холодными звонками» и надоедливым спамом. Так что бояться столь пристального внимания со стороны финансовых организаций не стоит. Как правило, действия, связанные с банковской слежкой, законны и не ущемляют интересы клиентов.
Татьяна Шептицкая